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저자│롤란드 T. 러스트(ROLAND T. RUST) 서비스 및 서비스의 금융효과에 대한 세계적 권위자의 한 사람이다. 그는 벤더빌트 대학교의 오웬경영대학원의 서비스마케팅센터의 장이자 매디슨 S. 위긴턴(Madison S. Wigginton) 경영학 교수이다. 그의 많은 연구논문들이 서비스마케팅, 고객만족, 광고 분야에서 출간되었고 품질에 대한 이익환수는 네 번의 최우수 논문상을 수상하였다. 그는 미국통계학회, 미국광고학회, 노스캐롤라이나 채플힐로부터 직업성취어워즈를 수상하기도 하였다. 그는 올스테이트 보험사, 아메리카 항공, AT&T, 체이스 맨하턴 은행, 다우 케미컬, 듀퐁, 페더럴 익스프레스, NCR, 노던 텔레콤, 패시픽 벨, 프록터 앤 갬블, 유니레버, USAA 등 많은 다국적 기업에 대한 컨설팅을 해왔다. 또한 몇몇의 기업과 공공분야의 위원회를 일해 하기도 하였다. 그의 저서는 Return on Quality를 포함한 6권의 책이 있다: Measuring the Financial Impact of Your Company’s Quest for Quality 및 Service Marketing. 그는 ??서비스리서치 저널(Journal of Service Research)??의 창립편집자이기도 하다.
저자│밸러리 A. 자이텀(VALARIE A. ZEITHAML) 서비스 품질과 고객가치분야의 저명한 권위자이다. 그녀는 노스캐롤라이나 채플힐의 케넌 플래글러(Kenan-Flagler) 경영대학의 사라 그래엄 케넌 저명학자 교수이자 마케팅전공학과장이다. 그녀는 서비스 품질과 서비스 관리를 18년간 연구하고 강의해 왔다. 이 분야에서 그녀는 6번의 최우수 논문상을 받았고 3번의 교육상을 수상하였다. 그녀는 은행, 보건의료, 보험, 금융, 교육, 그리고 정보기술을 포함한 40여 개의 산업분야에서 연구를 수행하였다. 그녀는 IBM, 카이저 퍼먼트, U.S. 스틸, 제너럴 일렉트릭, 존 한콕 파이낸셜 서비스, 애트나, AT&T, 캠벨 수프, 시어스, 메트로폴리탄 생명보험, 체이스 맨하턴 은행, U.S. 웨스트, 프록터 앤 갬블, 및 벨사우스를 포함한 수많은 회사를 컨설팅해 왔다. 그녀는 프리프레스 책 Delivering Quality Service의 공동저자다. Balancing Customer Perceptions and Expectations, 그리고 교재인 Services Marketing은 2판이 있다.
저자│캐서린 N. 레먼(KATHERINE N. LEMON) 고객유지 분야에서 인정받는 전문가이다. 그녀는 하버드 경영대학의 교수이다. 레먼 교수는 역동적 고객관계관리와 데이터베이스마케팅 분야를 집중적으로 가르쳤고, 그녀의 연구는 전 세계 수많은 컨퍼런스에서 발표되었다. 그녀는 텔레커뮤니케이션, 인터랙티브 TV, 컴퓨팅, 소매, 인터넷, 소비재와 은행 등 많은 산업분야에서 연구를 수행하였다. 박사학위를 받기 전, 그녀는 실리콘 밸리에 있는 새로운 하이테크놀로지 벤처의 마케팅 부사장과 보건 분야의 마케팅 현장책임자를 역임했다. 그녀는 딜로이트 컨설팅, 지멘스사, 시티그룹, 스카이몰사, 휴렛팩커드, IBM, 일대일 마케팅/페퍼 앤 로저스 그룹을 포함한 세계적인 글로벌 회사들을 컨설팅하고 임원들을 교육하였다. 그녀는 올 가을 보스톤 대학에서 웰라스 E. 캐롤 매니지먼트 스쿨의 교수로 부임할 것이고 마케팅 원리와 서비스 마케팅을 강의할 예정이다.
역자│양병화(梁炳化) 경주대학교 광고홍보학과 교수
University of Michigan, Ann Arbor, NQRC Research Fellowship
2005년 한국광고학회 올해의 광고상 심사위원
한겨레노동교육연구소 연구원
(주)교보생명 CRM팀 자문위원
한국노동교육원 객원교수
중앙대학교 산업심리학 박사
역자│황흥선(Heungsun Hwang) 캐나다 HEC Montreal 경영학과 마케팅 교수
Assistant Professor, Dept. of Psychology at McGill University, Canada
Research Analyst, Claes Fornell International Group, USA
Ph.D. in Psychometika, McGill University, Canada.
역자│차재성(車在盛) CFI Group Methodology, Partner
ForeseeResults.com, Partner 겸 기술고문
CFI Group USA, Chief Research Scientist
미국연방정부 고객만족도 측정 프로그램 개발 및 측정
Sears 백화점 Value-Chain Modeling
SK Telecom 고객만족도측정 및 개선전략 컨설팅
University of Michigan Business School, National Quality Research Center, Assistant Research Scientist
University of Michigan Business School, Department of Marketing, Research Assistant
University of Michigan, 경영학과 마케팅 전공 경영학박사
역자│김영찬(金榮贊) 연세대학교 경영대학 경영학과 교수
Assistant Professor, University of Groningen, The Netherlands.
Research Fellow, University of Michigan, USA.
Ph.D. in Business Administration, University of Michigan, Ann Arbor.
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