‘감성’으로 무장하여 고객을 감동시켜라!
고객만족 업무를 추진해온 현장 관리자의 생생한 경험을 통해 진정한 고객만족이 무엇인지 들어본다!

고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다!
고객은 항상 변한다. 때로는 너무나 변화무쌍하여 도저히 따라갈 수 없을 정도로 변화의 속도가 빠르다. 어제 만족해하며 웃음 짓던 고객이 오늘은 불만족스러워하며 불평불만을 이야기한다. 그럼에도 불구하고 기업은 고객만족을 위해 그들이 전혀 인식하지 못하고 있는 영역까지 알아내어 그들을 만족시켜야 한다. 왜냐하면 고객은 기업의 존재이유이기 때문이다.

이 책 [이제는 고객의 감성에서 찾아라]는 고객만족업무를 추진해온 현장 관리자인 저자가 자신의 생생한 경험을 이야기한다. 21세기를 흔히 감성의 시대라고 한다. 고객의 니즈(needs)는 갈수록 까다로워지고 있으며 인터넷을 통해 정보력을 갖춘 똑똑한 소비자들이 증가하고 있다. 이렇듯 다양화된 고객을 만족시키기 위해서는 철저히 감성으로 무장된 서비스와 가치를 제공해야만 한다는 것이 이 책의 요지이다.

모두 6개 장으로 이루어진 이 책에서는 우리 환경과는 맞지 않는 외국의 사례나 어려운 설명 대신 다양한 예시를 통해 고객만족에 대해 쉽게 설명한다.

chapter 1 고객은 기업생존의 핵심 키워드이다 에서는 박지성이 활약하고 있는 맨체스터 유나이티드와 무한도전 성공비결 등을 예로 들었으며,

chapter 2 이제는 감성이 기업의 미래를 좌우한다에서는 외국 커피전문점이나 패밀리 레스토랑에 맞선 순수 토종 카페인 민들레영토, 햄버거보다는 마음을 파는 영철버거와 전국노래자랑을 소재로 고객만족을 설명하고 있다.

chapter 3 웹 2.0 시대의 고객만족에서는 인터넷 기술의 발달로 인해 변화하는 고객들을 만족시키기 위해 기업이 어떻게 적응해야 할지 이야기하였으며,

chapter 4 최고의 고객가치는 고객경험으로부터 나온다에서는 국민과자 새우깡의 장수비결을 살펴보고 ‘발차기’의 달인 김장훈과 메이저리그의 야구팬 등을 예로 들어 고객경험의 중요성에 대해 설명한다.

chapter 5 지금 고객과 기업에게 진정 필요한 것은 커뮤니케이션이다에서는 기업 성장에 있어서 중요한 고객들과의 신뢰를 바탕으로 한 관계형성, 그 중에서도 가장 기본이 되는 커뮤니케이션에 대해 나이키 등을 소재로 설명한다. 마지막으로

chapter 6 구성원의 역량이 곧 기업의 경쟁력이다에서는 디테일을 통해 고객만족을 실천에 옮겨야하며 고객을 만족시키면 회사가 잘 되고 나도 잘 된다는 내용 등 구체적인 고객만족 사례와 방법을 설명한다.

이 책에서는 고객접점에서 직접 고객을 만나온 저자가 현장에서 고객과 부대끼며 경험한 다양한 사례들은 독자들로 하여금 자연스럽게 고객만족이 무엇인지 알 수 있게 하였으며, 감성에 호소하는 고객만족 방법에서부터 시시각각 변하는 고객과 고객만족에 대한 방법을 제시하고 있다.
또한 이 책은 고객만족에 지식이나 정보를 제공하는 원론적인 내용이 아닌 쉽게 읽히면서도 고객만족이 무엇인지, 왜 고객만족이 회사의 경쟁력이 될 수밖에 없는지 그리고 고객만족을 위해 개인뿐 아니라 기업들이 어떠한 방향성을 가지고 업무를 수행해야 하는지를 독자 스스로 사고하는 데 도움을 준다. 또한 고객만족이 무엇인지 쉽게 이해함으로써 진정으로 고객을 감동시키고 만족시키는 것이 무엇인지 알게 해줄 것이다.

서비스에 대해 한마디라도 접해 본 적이 있는 사람이라면 지겨울 정도로 들었던 말 중 하나가 바로 ‘고객은 왕이다’라는 말이 아닐까 싶다. 마치 무슨 주술이라도 되는 것처럼 우리는... ‘고객은 왕이다’라는 말을 머릿속에 계속해서 주입 당하고 있으며 이와 비슷한 모토를 서비스의 가장 기본적인 규칙이라고 생각하는 업체의 것을 그대로 모방하여 서비스의 원칙으로 삼는 기업까지 생겨나고 있다. 또한 최근에는 기업간 치열한 경쟁과 경영환경의 변화로 인해 고객만족의 중요성이 커지고 있다. 이 책 《이제는 고객의 감성에서 찾아라》은 ‘고객감동경영’을 진지하게 고민하는 CEO는 물론 고객만족이 회사의 경쟁력임과 동시에 개인의 경쟁력임을 인지하고 있는 이들 모두에게 단비가 되어줄 것이다.   

▷본문중에서

‘태어난 순간부터 MU팬을 만들어라’라는 마케팅 전략이 아니더라도 세계 각국의 열혈팬들의 충성심은 오늘날 MU가 성장하는 데 가장 큰 밑거름이 되었다고 할 수 있다. …(중략)… 고객에게 좋은 경험을 제공한다는 것은 ‘승부’도 중요하지만 ‘재미’를 제공하는 것이 중심이 되어야 하는데 이러한 점에서 MU는 제대로 된 고객만족을 수행하고 있다고 해도 과언이 아니다. 고객(팬)이 원하는 것은 ‘재미’와 ‘감동’이다. 축구 성적으로만 본다면 MU보다 더 뛰어난 구단이 많음에도 불구하고 ‘왜 고객(팬)들은 MU에 열광하는가’를 생각해보면 답이 보인다.
(/ 맨체스터 유나이티드 신드롬 중에서)

TV 특성상 방송용 프로그램의 생명력이 길지 않은 방송국에서 <전국노래자랑>이 30년 가깍이 프로그램을 유지할 수 있었던 이유는 무엇일까? …(중략)… 나이 어린 꼬마에서부터 90대 노인까지 참여하는 학예회 또는 동네잔치 같은 분위기 때문에 보는 사람이나 참여하는 사람이나 일순간에 달혀 있는 마음이 무장해제를 당하고 몰입이 자연스럽게 일어난다. 또한 <전국노래자랑>은 관객과 참여자 또는 가수의 구분이 없는 ‘마당문화’의 특징이 프로그램에 그대로 녹아들어 있다.
(/ 전국노래자랑:디지털 시대에 아날로그적인 감성을 담아내다 중에서)

김장훈식 관객만족은 바로 이와 같은 관객과의 신뢰를 바탕으로 끊임없이 좋은 경험을 제공함으로써 관객을 단순 충성고객이 아닌 열광하는 팬으로 바뀌게 하였고 이들 열성 광팬들은 김장훈의 든든한 지지자로 바뀌어 그를 응원하고 있다. 필자는 고객에게 감성을 기반으로 한 좋은 경험을 지속적으로 제공하는 것만이 고객과의 신뢰를 구축하는 가장 좋은 방법이며 이러한 신뢰를 바탕으로 고객의 충성도가 확보되면 고객은 기업의 적극적인 옹호자가 되어 긍정적인 활동을 통해 회사의 영속성을 유지시켜준다고 강조하였다. 김장훈식 고객만족방식은 이러한 면에서 우리 기업들이 타산지석으로 삼아야 하지 않을까?
(/ 발차기의 달인 김장훈의 관객 사랑법 중에서)